¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

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¿CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

El mercado está inundado de productos exitosos, lo que se debe generalmente a que satisfacen las necesidades de la audiencia. Sin embargo, estos resultados no se logran de la noche a la mañana y a las empresas experimentadas lo saben a la perfección.

El éxito de un producto se evidencia en el momento que las ventas alcanzan las cifras esperadas. Pero cuando esto no sucede hay que hacer algo, y esto se consigue midiendo la satisfacción del cliente a través de herramientas probadas.

Medir la satisfacción del cliente es un procedimiento que las empresas aplican con la finalidad de calibrar sus productos y optimizar el servicio que brindan a los consumidores, de manera que logren el deleite de estos y que éstos al mismo tiempo se fidelicen con la marca.

Si deseas conocer más sobre las metodologías de medición de satisfacción del cliente, has llegado al sitio indicado. ¿Te animas a seguir leyendo?

Medición de la satisfacción del cliente

En el terreno de los negocios podemos encontrar una nutrida lista de procedimientos y técnicas que se aplican para medir la satisfacción del cliente. Las más comunes son las encuestas, pero actualmente se tienen otros modelos que brindan resultados fáciles de analizar.

Saber cómo medir este parámetro implica que tendrás conocimiento sobre cómo se sienten los clientes luego de interactuar con los productos y servicios de tu marca, de modo que sepas qué aspectos debes mejorar y así tu negocio sea insuperable dentro del mercado.

Técnicas para medir la satisfacción del cliente

Encuestas de satisfacción del cliente

Consisten en herramientas que te permiten comprobar el grado de satisfacción, pues te ayudan a conseguir retroalimentación respecto a la calidad de los bienes y servicios que pones a disposición. Las preguntas con varias opciones pueden ayudarte a obtener los resultados que esperas.

Las encuestas se pueden utilizar igualmente para saber qué opinan tus clientes sobre la reputación que tiene tu marca en el mercado y de qué manera puedes hacer las mejoras que necesitas.

Estas herramientas pueden ser determinantes para el desarrollo de nuevas especificaciones y productos por medio del análisis de las respuestas que conseguiste, ya que en ellas se reseña lo que puede o no funcionar en relación con las tendencias vigentes en el mercado.

Las encuestas de satisfacción del cliente les brindan numerosas ventajas a tus trabajadores. La retroalimentación recibida hace posible que desarrolles estrategias de ventas que generen resultados óptimos para tu empresa.

Fidelización de clientes

La fidelización de los clientes es algo que puedes medir fácilmente, pero ¿qué es exactamente fidelizar a un cliente? Es cuando el consumidor lleva más de dos años eligiéndote como opción entre todas las que existen en el mercado, sea que le vendas productos o servicios.

Por lo general, esta variable se mide en términos de Grado de Fidelización, que a su vez se traduce en años. Fidelizar a los clientes es un elemento fundamental para construir un negocio en el largo plazo sin hacer esfuerzos excesivos al momento de captar clientes.

Existen estudios que determinan que captar a un cliente cuesta cinco veces más que conservarlo o convertirlo en algo rentable, ya que este tiene plena confianza en la marca.

Empresas como Adobe llegan a la conclusión que los clientes fieles compran 9 veces más los productos y servicios en relación con los clientes que solamente compran en una oportunidad.

Monitorización de redes sociales

En redes sociales se ha evidenciado un impacto enorme en cuanto a relaciones cliente-empresa. Hace algunos años, las experiencias de servicio gratas o no gratas se compartían con amigos y familiares, pero hoy en día las redes sociales son plataformas que llegan a millones de usuarios.

A raíz de esto, las redes sociales son el mejor lugar en el que te puedes informar sobre lo que tus consumidores opinan sobre tus bienes y servicios. En este caso se recomienda que dispongas de las herramientas apropiadas para hacer un seguimiento.

Facebook, Instagram y Twitter son las plataformas de mayor relevancia para monitorear. No obstante, existen muchas otras como es el caso de Yelp o Quora. Para complementar esta ayuda puedes utilizar herramientas como Google Alerts o Socialmention.

 

Índice de reclamaciones

Se trata de un indicador útil para identificar los errores que estás cometiendo. Partiendo de ese punto podrás actuar para corregirlos por medio del estudio de no conformidades y estudiar la satisfacción del cliente luego de su resolución.

En caso de que desees aplicar esta herramienta como parámetro para analizar la satisfacción de un cliente, debes medir las reclamaciones para convertir los datos en elementos cuantificables.

Puedes contabilizarlas en caso de que recibas quejas (por ejemplo 4 reclamaciones en los últimos tres meses), relativizándolas de acuerdo al número total de clientes, o bien tomar en cuenta las horas de garantía como consecuencia de las quejas, las cuales tienen un costo.

Índice de rotación de clientes

Suele medirse en el momento que los individuos dejan de comprar bienes o servicios de una marca. A esto se le conoce igualmente como abandono de clientes. La fórmula se desarrolla partiendo del porcentaje de usuarios que es probable que no hagan la compra de cierto producto.

A esto se suma que los clientes fidelizados, que por lo general están satisfechos con un producto o servicio, son grandes propagadores de la marca, difunden un mensaje positivo por medio del boca a boca y recomiendan tu producto a las personas de su entorno familiar o profesional.

La tasa de rotación de clientes no es otra cosa sino el número de consumidores que has perdido, dividido entre el número total de consumidores. Para saber un estimado, puedes clasificarlos de acuerdo a la frecuencia con la que compran.

Índice Net Promoter Score (NPS)

Con esta herramienta mides la probabilidad de que un consumidor te recomiende a otras personas, siendo con certeza una de las maneras más conocidas de medir la fidelidad de los clientes. A un cliente se le solicita la probabilidad de que te va recomendar en una escala del 1 al 10.

Una de las ventajas de este índice es que no analiza emociones sino intenciones, lo que viene a ser más fácil de responder. El asunto se resume a si el producto es especialmente bueno para recomendarlo, poniendo en riesgo la propia reputación,

Los datos de este índice se recolectan por medio de encuestas realizadas en aplicaciones o sondeos vía correo electrónico. Una ventaja adicional de esta herramienta es que orienta la atención de los consumidores a recomendar una alternativa que posiblemente no habían sugerido antes.

Aspectos finales

Conocer de qué forma medir la satisfacción de los consumidores hace a las empresas incrementar este indicador, lo que indiscutiblemente va a economizar el tiempo y esfuerzo que se destinan para preservar un estándar de este parámetro.

Con motivo de los avances tecnológicos y la globalización, lograr un equilibrio entre la satisfacción del cliente y la calidad de servicios se ha convertido en algo sumamente engorroso.

Esto se logra compartiendo con los empleados que tratan de forma directa con los clientes la importancia de saber medir la satisfacción de estos últimos.

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